来るべき”2040年問題”に向けて、介護事業所の経営はこれからさらに厳しさを増すと予想されています。いかにして生き残るか。経営者たちはその手腕が問われようとしています。本コラムでは「masaさん」の名で多くの介護事業経営者たちから慕われる、人気介護事業経営コンサルタント菊地雅洋さんに、「介護経営道場」と称して時にピリ辛に、時に激辛に現状と課題、今後の展望を伝えていただきます。第４回は、介護事業におけるサービスマナーに関する激アツコラムです。介護サービス利用者であるお客様に対してタメ口を使う介護従事者がいるという、世間の非常識がまかり通っている介護業界。選ばれる介護事業所であるために、経営者・管理者としてこの非常識をどう変えていけばいいのでしょうか？介護報酬では算定されないサービス・マナーですが、ここを語らずして経営は成り立ちません。良質なサービス・マナーを職場に浸透させるために何をすべきか、菊地さんの提言は必読です。
「お客様に対して失礼があってはならない」
「顧客対応は必ず丁寧語で行うこと」
「お客様にタメ口で接するなんてあり得ない」
これらは、今更言うまでもないほどの社会常識です。介護・医療サービス以外の他産業で、こんなことは職員教育にもなりません。当たり前すぎるからです。
ところが、この常識を持たない人、その常識が通用しない人たちが数多く仕事に従事しているのが介護事業の特徴です。
お客様にタメ口で対応する人たちの理屈は以下のものです。
「介護は人と人が向き合って暮らしの支援をする職業なのだから、あまり丁寧な態度にこだわり過ぎると、利用者に堅苦しさを感じさせることになる」
「関係性ができていれば、表面的な言葉遣いに注意する必要はない」
「家族のように親しみを持ってもらわねばならないのだから、くだけた言葉遣いも必要である」
しかし、タメ口は目上の者が目下の者に対して使う「失礼な言葉遣い」でしかなく、決して親しみを表現する言葉遣いではありません。関係性ができていれば言葉遣いは問題にならないと言いますが、私たちが利用者と結ぶ関係性とは、サービス提供者と顧客という関係の域を出ません。私たちは利用者対応によって生活の糧を得ているわけですから、その一線を忘れてはならないのです。そこでは顧客に対して失礼のない態度、お客様が喜んで受け入れていてくれる、「感じの良い態度」が求められるのであって、無礼でなれなれしいタメ口や、過度なボディタッチが求められているわけではないのです。
決して家族そのものにはなれない介護従事者が、介護支援の場で利用者に関わるときに求められる態度とは、家族と同じ遠慮ない態度ではなく、介護のプロとしての態度です。信頼のおける知識と技術に基づいた介護支援と接遇ができることが求められているのです。
介護を受けるということは、誰かに自分の身を委ねないと生きていくのに不便が生ずるという意味です。そういう人たちにとって介護をしてくれる人は、ある意味命綱なのです。その命綱が切れないように、多少の不満があっても口にできない人が数多くいるのです。
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