2020.08.06
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質問は「WHY」ではなく「WHAT」でするとチーム力が高まる

後編/管理職のための心をケアする対話のヒント【コーチングサービス「mento」のコーチが送るコラム】

新型コロナウイルス感染症治療の最前線を担う医療従事者には、身体的にも精神的にもさまざまな負荷がかかっていると思います。最前線でたたかう医療従事者らを応援するため、このコラムでは、スタッフの心身の状態にも気を遣う管理職向けに、心をケアするための視点と言葉をお届けします。執筆するのは、4月から医療従事者向けにパーソナルコーチングの無償提供を始めたパーソナルコーチングサービス「mento」のコーチ達です。今回は、mentoコーチの菊池理恵さんが、コーチングの基本となる「対話」の姿勢と質問の仕方をお伝えします。 

文/菊池理恵 (mentoコーチ)
編集・構成/メディカルサポネット編集部

 

Profile

菊池理恵(きくち・りえ)

パーソナルコーチングサービス「mento」プロフェッショナルコーチ。Creative Wing Life Design代表。認定プロコーチ・国家資格キャリアコンサルタント。
「未来を切り拓く元気と勇気が出る自己変革のコーチング」をモットーに取り組んでいる。誰もが自身の才能や資質を発揮しながら互いに貢献し共創する社会組織づくりを目指している。 社会人・組織リーダーのパーソナルコーチ、組織のコーポレートコーチ、大学におけるライフキャリアセミナー講師として活動中。

 理由は「なぜ?」より「何が?」で聞くと対話が深まる

未だ予断を許さないコロナ禍の今、自身の感染リスクを省みず使命感と責任感から献身的に日々従事している医療関係者の皆様に、心から敬意と感謝を表します。私は学生時代、アメリカの美しいホスピスに関する本を読んだことがきっかけで、患者にとって居心地の良い病院空間を設計したいという思いから、約20年に渡りインテリアデザインの仕事に携わってきました。ただ、当時の日本の病院設計では機能性が追求され、私が理想とする前向きな気持ちになるような工夫を施したデザインができなかったことは心残りです。建築業界を離れコーチになった今でも、リフレッシュ効果の高いカフェコーナーやヒーリングルームがあったなら束の間でも心が休まるのではないかと思っています。そんな「医療従事者にリラックスできる時間をお届けしたい」という思いを込めて、コーチングの基本となる「対話」の姿勢と質問の仕方をお伝えします。このコラムが癒やしの場となり、医療従事者の方々の心身の健康を保つ環境づくりのヒントになればうれしいです。

 

コーチングとは、クライアントとコーチが協働しながらクライアントの問題解決と目的達成を促す心理支援のことです。コーチはクライアントが課題の最適解にたどり着き、目標達成を応援するパートナーです。クライアントはコーチに本音で話しているうちにアイディアが湧いたり、新しい視点が持てたり、気持ちが落ち着いたり、やる気が出たりします。クライアントがリーダー職の場合、コーチングを通してリーダーの気持ちに余裕が生まれるとチームの雰囲気もよくなり、メンバーとのコミュニケーションが改善された例は少なくありません。

 

コーチはまっさらな気持ちでクライアントと向き合い、話を丁寧に聴き、受け止めます。心理的に安全な場をつくるよう意識しながら信頼関係を築いていくと、クライアントから本音が語られるようになり問題の本質にたどり着くことができます。日常の会話や面談では、問題の本質にまで到達することは難しく表面的な課題解決と目標設定となるため、義務感から目的に向かいがちですが、コーチングでは問題の本質とクライアントの主体性を重んじて進めます。建前が社会の常識になっている日本では本音を抑圧する傾向が強いため、人々の精神的ストレス度合いは相当なものです。そのため素直に相手の話を聞くだけでもストレスを解放させる効果があります。

 

対話をするときには、「WHY(なぜ?)」よりも「WHAT(何が?)」を遣うことをお勧めします。これは、コーチがクライアントに質問する際に意識していることです。「WHY(なぜ?)」よりも「WHAT(何が?)」と質問する方が、受け手は身構えずに自分の気持ちや環境要因について視野を広げて答えることができます。逆に「WHY(なぜ?)」と質問されると、詰め寄られている気持になり、「答えなければならない」と焦って真意とは違う回答をする場合があるのです。それでは本音や本質を共有することはできません。対話する際には、まっさらな気持ちで相手の話を受け止めることを心掛け、質問は「WHAT(何がきっかけですか?)」「WHAT(何がそうさせたと思いますか?)」「WHAT(何があったら~ですか?)」というように「WHAT?」を軸に質問を変化させて試してみて下さい。

 

 自己とチームの理解を深めて未来のゴールを設定する

リーダーの方々がまっさらな気持ちでスタッフの話を聞くことは、実はリーダー自身にもメリットがあります。自身の価値観や先入観を外して相手と向き合うことで、思い込みによるお互いの誤解を減らし、本音で語り合うことで相互理解が進み、メンバーのやる気を高めることができます。つまり信頼関係が深まり、お互いに安心感を持ちながら仕事に専念できるようになるのです。私が担当した部下指導に悩んでいたクライアントの例をお伝えします。来談時、クライアントは責任感と使命感から過剰に働き、「メンバーは期待に応えてくれない」「自分はチームを結束できていない」と悩んでいました。しかし、対話を重ねる中で問題は、メンバーへの失望でもリーダーシップ不足でもないと分かり、2つの本当の課題に気づきました。1つ目は、自身の視座を外して相手を見れていないこと。2つ目は、仕事以外の時間を持つことの大切さ。そこで、まず自身が楽しんで没頭できる趣味の時間を設けたところ、気持ちにゆとりができて視野が広がり、メンバーに対しても寛容になりました。そこで1つ目の課題の本質にも気づけました。自分と気の合うメンバーには楽しい仕事を任せ、関係が難しいメンバーには意見も聞かずに大変な仕事を任せていたことです。メンバーへの公平な態度を意識し、思い切ってチームメンバーの配置も変えると、チームの雰囲気も良くなったそうです。今ではクライアントは新規事業立ち上げに向けてリーダーシップを発揮し、気力に満ちています。

 

このようにチームビルディングを成功させるには、リーダーがメンバーそれぞれと面談し、資質や才能、キャリアビジョンを明確化した上で配置を考えることと、チームの理念が大切です。リーダーの思いである「ビジョン・ミッション」を言語化しメンバーと共有しながら、それぞれがより能力を発揮し充実感を得られるようにデザインし直します。私が実施しているコーチングでは、一人ひとりの欲求傾向や能力について知るために、「働く価値観のカードワーク」「ストレングスファインダーという個人の才能資質を見るアセスメントテスト」「個人の根源的な欲求傾向を抽出するwant to ワーク」を組み合わせて自己理解を深めます。この過程で、各自の課題やチームへの問題意識も抽出できます。それから未来のゴール設定を行います。大切なことは、チームのビジョンの元、各自のゴール設定を行うことです。達成したいゴールを描いた上で、その未来からさかのぼって現在と向き合い、自身のあり方を見直して行きます。このようにして各自が自己効力感(注1)を感じながら職務を全うする環境づくりをしていきます。ゴールを設定し、達成に向う過程では「必ず実現できる」と信じてくれる支援者が必要になります。コーチングのコーチがその支援者ですが、管理職もその支援者になればチームの士気は高まります。

 

コーチはクライアントの心の声に寄り添って可能性を共に切り拓き未来のゴールを共に信じるパートナーです。医療機関は生と死、命の交差点だからこそ、そこでのチームビルディングは関わる全ての人々の幸福をデザインすることだと思います。医療に携わる管理職及び医療従事者の方々にとってコーチングがお役に立てたら幸いです。

 

注1:自己効力感-またはセルフ・エフィカシー(self-efficacy)とは、自分がある状況において必要な行動をうまく遂行できると、自分の可能性を認知していること。カナダ人心理学者アルバート・バンデューラが提唱した。自己効力や自己可能感などと訳されることもある。バンデューラの社会的認知理論の中核となる概念の1つであり、自己効力感が強いほど実際にその行動を遂行できる傾向にあるという。自己効力感を通して、人は自分の考えや、感情、行為をコントロールしている。

パーソナルコーチングサービス「mento」とは

ビジネス・キャリア・人間関係などあらゆる悩みを抱える人に、専門のトレーニングを受けたプロコーチをおすすめするパーソナル・コーチングサービスです(サービスURL:https://mento.jp/

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