患者満足度の向上を実現！病棟における3つの施策とは？

１．患者満足度の調査とは

２．患者さんはどのようなことに不満を抱いているのか？

では実際に、患者さんはどのようなことに不満を抱えているのでしょうか。ここでは「入院患者さん」「外来患者さん」の2つのケースにわけて紹介します。

1. 外来患者さんの不満

厚生労働省の資料「令和2年（2020）受療行動調査」の結果によると、病院施設に対する外来患者さんの満足度は「満足している」が64.5％（前回調査より5.2％増）、「不満」が3.8％（同0.5％減）でした。

過去と比較すると、「不満」と感じる外来患者さんの割合は減っている傾向にあります。特定機能病院や大病院、中病院といった規模や機能性を問わず、多くの外来患者さんが、病院のケアやサービス提供に満足していることがわかります。

その一方で、一部の外来患者さんは以下のような項目に不満を感じています。

図表1：外来患者さんが病院施設に不満を感じた項目と割合

出典：令和2年（2020）受療行動調査（概数）の概況

調査結果によると、「待ち時間」が不満と感じる割合の大部分を占めています。実際に、外来に通う患者さんからは「なぜこんなに待ち時間が長いのか」「待ち時間がまったく改善されない」「予約して来たのに1時間以上待っている」などの声が聞かれます。

このような外来患者さんの不満を改善できれば、患者満足度の向上に期待できるでしょう。

2. 入院患者さんの不満

同資料によると、入院患者さんの満足度は「満足している」が68.9％（前回調査に比べて1.1％増）、「不満」が4.9％（同0.6％増）でした。

近年、入院患者さんの不満と感じる割合は改善傾向にあったものの、前回調査の平成29年と比べると0.6％増加しています。入院患者さんが「不満」であると回答した項目を紹介します。

図表2：入院患者さんが病院施設に不満を感じた項目と割合

出典：令和2年（2020）受療行動調査（概数）の概況

入院患者さんの13.6％（前回調査に比べて1.3％改善）が「食事の内容」への不満を感じています。実際に「味が薄い」「美味しくない」「食べた気がしない」などの声があります。

しかし、栄養管理上、病態によって食事の内容は異なります。高血圧の方には減塩食、飲み込む機能が低下している方にはムース食などを提供しなければなりません。こうした病院の対応は、患者さんの状態が悪化しないようにするためには欠かせないものである一方で、入院患者さんの不満につながっているようです。こうした不満を少しでも解消するためには、「病気を悪化させないようにするため」「誤嚥しないようにするため」など、提供される食事について、患者さん個々に合わせた目的がある点を説明することが重要です。

さらに、病室や浴室、トイレなどをきれいに清掃したり、患者さんの個人情報を話すときはプライバシーに配慮したりできると、入院患者さんが不満と感じるきっかけを軽減できるかもしれません。

３．病棟での患者満足度の向上を目指した3つの取り組み