LINEを使ったかかりつけ薬局化支援サービス「あなたのかかりつけ薬局」

【医療テックPlus】第15回／株式会社ファーマシフト

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編集部より

株式会社メディカルシステムネットワークと株式会社オプトの合弁会社である株式会社ファーマシフトは、このほどLINEを使ったかかりつけ薬局化支援サービス「あなたのかかりつけ薬局」をリリースしました。１つの公式アカウントの中に複数の薬局が入ることで、法人の枠を超えて患者情報を一元化し、服薬フォローやオンライン服薬指導などにも対応します。「LINEという国民的ツールの利点を生かし、多くの患者さんに使っていただける手ごたえを感じています」と話す株式会社ファーマシフトの多湖健太郎代表取締役社長に、サービスの狙いや開発の経緯を伺いました。
　

取材・文／横井かずえ

撮影／山本未紗子（株式会社BrightEN photo）

編集／吉井光洋（薬剤師／メディカルサポネット編集部）

株式会社ファーマシフト代表取締役社長　多湖健太郎氏

8600万人の利用者を誇るLINEでかかりつけ化をサポート

――かかりつけ薬局化支援サービス「あなたのかかりつけ薬局」はLINEを使って薬局と患者さんのコミュニケーションをサポートするサービスだそうですね。どのような特徴があるのですか？

多湖健太郎さん（以下、多湖）：最大の特徴は、およそ8600万人に上る利用者を抱えるLINEをツールとして使うことです。今まで薬局と患者さんのICTを活用したコミュニケーションツールには、電子お薬手帳が先行してありました。しかし残念なことに、電子お薬手帳はあまり普及していません。メディカルシステムネットワークが運営するなの花薬局でも電子お薬手帳を導入していますが、あまり利用が進んでいるとは言えない状況です。その点、LINEはすでに双方向のコミュニケーションツールとしてユーザーに認知されているため、多くの人に利用していただけると期待できます。

もう１つの特徴は、１つの公式アカウントの中で、法人の枠を超えて様々な薬局が同居するというコンセプトです。これまでのシステムは、例えばA薬局はA薬局独自の電子お薬手帳、B薬局はB薬局独自の電子お薬手帳という風に、各社がそれぞれの仕組みを使うため、情報の分断が起きていました。かかりつけ薬局化支援サービスはこうした状況を改善し、患者中心・患者起点の仕組みを構築するためのものです。そのためには公式アカウントは１つである必要があります。

今や国民的コミュニケーションツールとなったLINE。利用者は8600万人に登る

――どのような機能があるのですか？

多湖：今は「処方せん送信」「問診」「お薬履歴」「健康・お薬相談」です。お薬履歴は日本薬剤師会のe薬Linkとの接続が完了次第、お薬手帳という名称になります。健康・お薬相談のメニューでは、患者さんから相談を受けることもできますし、薬局側が服用期間中のフォローアップに活用することもできます。また、今後１年以内をめどに「オンライン服薬指導」「オンライン決済」などにも対応していく予定です。

テスト運用では患者さんから「子どもが錠剤を飲めないが、砕いてもよいか」「妊娠しているかもしれないが、この薬は飲んでも大丈夫か」などの質問がLINEメッセージで寄せられています。こうした疑問や不安はこれまでもあったはずですが、LINEによって相談のハードルが下がったのだと考えられます。また、個人情報を扱うため、セキュリティにも十分配慮しています。LINEのトーク画面上では直接個人情報を扱わない仕組みにすることで自社が情報管理に責任を持てる体制を構築し、日本国内のセキュリティに関するガイドラインをクリアするとともに、情報セキュリティの国際認証を取得しています。

――家族のお薬情報も共有できるそうですね。

多湖：１つのアカウントに対して複数人を登録できるため、家族のお薬情報を共有できます。例えば、子どものお薬情報をお父さんやお母さんがそれぞれ確認することもできますし、離れて暮らす高齢の親のお薬情報を息子さん、娘さんが確認し、親の代わりにかかりつけ薬剤師に質問もできます。「あなたのかかりつけ薬局」では緩やかな家族の見守りも可能になると考えています。LINEという国民的ツールである利点を生かして、ぜひ社会的に意義のあるインフラに成長させていきたいです。

服用期間中のフォローアップは、薬剤師の体温が伝わるフリーテキストで

――服用期間中のフォローアップにはどのように活用できるのですか。

多湖：これまでフォローの主な手段は電話でしたが、電話に抵抗感がある患者さんも少なくありません。その点LINEであれば、薬局側は営業時間内にメッセージを送ることができ、患者さんは好きなタイミングで確認や回答ができます。患者さんは心理的負担が少なく、薬局は業務の効率化を図ることができるのです。

服薬フォローは、あえて定型文を作らずに、薬剤師のオリジナルメッセージを作成するようにしています。今、服薬フォローは大きく二極化していると感じています。１つは業務の効率化につながる機能を手厚く盛り込むパターンで、この場合はフォローアップには定型文が使われます。「あなたのかかりつけ薬局」はその対極をいく考えで、薬剤師がフリーテキストを患者さんごとに作成するやり方です。なぜなら患者さんの様子を伺うメッセージ作成は、まさに対人業務として薬剤師が行うべきことだと考えるからです。

患者さん一人ひとりに体温の通ったメッセージを送る

薬剤師の体温が通ったオリジナルメッセージが届くことで「あなたのことを心配しています」という気持ちを伝えることができますし、患者さんもそれに対する返信の形で質問ができます。メッセージのやり取りで、患者さんと薬剤師の距離を縮めることが期待できると考えています。

なお、料金体系は１薬局当たり月１万円、医薬品ネットワーク（※）加盟店は月5000円を予定しています。電子お薬手帳や服薬フォロー、オンライン服薬指導などすべてに対応したうえでの価格ですから、多くの方に納得いただけることと考えています。

（※）メディカルシステムネットワークが展開する薬局経営支援サービス

――かかりつけ薬局化支援サービスができた経緯を教えてください。

多湖：もともとは株式会社メディカルシステムネットワークが株式会社オプトにサイネージ広告の相談をしたことがきっかけでした。ところがいざ打ち合わせをしてみるとサイネージ広告に関する話はものの５分で終了し、話題は患者さんを起点とした情報の一元管理の可能性に移っていったと聞いています。

メディカルシステムネットワークは以前から、それぞれの薬局が患者情報を囲い込み、蛸壺化することで利益を守るような仕組みは健全ではないと考えていました。一方で、LINE社と近く提携関係を持つオプトは、日本のデジタルシフトを支援することを目標に掲げて、デジタル化の導入が遅れている医療や教育などの分野でどのように関われるかを模索していました。両者が出会ったことによって「医薬業界のDXをLINEを使って共に盛り上げよう。それによって国民に貢献しよう」と意気投合したのです。

――テスト運用を行ってみて、患者さんの反応はどうでしたか。

多湖：電子お薬手帳とは明らかに異なるレベルの手ごたえがあり、ツールとしての優位性を実感しています。電子お薬手帳と「あなたのかかりつけ薬局」では、患者さんが処方せんを送信する手間はほとんど変わりません。それにも関わらず、テストを実施している10店舗すべてで、LINEを使った処方せん送信は電子お薬手帳の３～４倍に伸びていました。

処方せんの送信数が伸びているということは、門前以外の医療機関が入っているということです。門前以外の医療機関からの処方せんを増やす手段を考えた時、LINEは間違いなく経営改善につながるひとつの解決策になると確信しています。

テスト運用で登録率は31％を達成、最終的には業界シェアの25%を目指す

――テスト運用では想定よりも多くの患者さんが登録をしてくれたそうですね。

多湖：友だち登録率が想定より伸びたのはうれしい誤算でした。テスト運用を始める前に、目標の登録率を決めたのですが、それは50代までのLINEユーザーの25%、60代・70代は10%、80代以上は0％でした。ところがいざ蓋を開けてみると、非LINEユーザーを含む全来局者に対して、50代以下は48.7%、60代以上が14.4％、全体では31.0％と予想をはるかに上回る登録率になりました。

また、患者さんからの反応がよいことの裏返しかもしれませんが、LINEの登録を勧める店舗の皆さんが本当にがんばって取り組んでくれていました。11月～１月の繁忙期に実施したのですが、やはり患者さんが登録してくれると店舗の方々楽しくなってくるのだと感じています。使ってみた感想も、「患者さんからの相談が急増した」「しっかり調べてから回答できるので安心感と業務にゆとりが生まれた」と高い評価をいただいています。

新たなアプリのダウンロードも不要で、導入の提案がしやすいのも強み

――新型コロナウイルス感染症によって、非接触など行動変容が起きていますが、このことへの対応はどうですか。

多湖：新型コロナウイルス感染症の拡大以降、待合室での滞在時間を短くしたいというニーズが高まっています。かかりつけ薬局化支援サービスは処方せんを送信して薬ができたタイミングで取りに来ることで、薬局滞在時間を可能な限り短くできるため、このような患者ニーズにフィットします。またLINE機能の中に問診機能もあるため、問診票を介して紙でやり取りするのに比べて、接触を減らすこともできます。

――今後の展望を教えてください。

多湖：これは単なる電子お薬手帳に代わるものではなく、患者情報の一元化を目的に、薬局業界全体のインフラ作りを目指すものです。そのために「電子お薬手帳」や「服薬フォロー」「オンライン服薬指導」など、求められる機能を早期に備え、広く活用いただける仕組み作りを進めていきます。多くの患者さん、そして薬局・薬剤師にとって意味のあるシステムを作ることで、2021年末には参加薬局2000軒、22年・23年にかけて１万5000軒を目指し、最終的には日本中の薬局でかかりつけ薬局化支援サービス「あなたのかかりつけ薬局」を利用していただくことを目標にまい進していきたいと考えています。

薬局全体の25％、4軒に1軒以上の導入を目指す