2020.09.30
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【最終回】看護師に、患者さんに、あなたはどのように伝えていますか?

そこが知りたい看護管理 vol.12

看護管理に迷える読者の皆さまへの羅針盤となるべく始まった本コラムが、最終回を迎えました。最後のテーマは看護実践・看護管理に欠かせないコミュニケーションについてです。多くの手法がある中で、森田さんが衝撃の出会いを果たしたという「PCM」(プロセスコミュニケーションモデル)の有効性をお伝えいただきます。同じことを伝えるにも、相手がどんなタイプの人なのかを理解した上でそれに適した伝え方があるといいます。「伝わらない」と考える前にもしかしたら「伝わっていない」のではないでしょうか。日々たくさんの人たちと接する機会がある看護管理者の皆さまにとって、この手法がマネジメント成功の大事な要素の1つになるかもしれません。皆さまが「魔法使い」な看護管理者になれる日がきますように。

執筆/森田 夏代
編集・構成/メディカルサポネット編集部


そこが知りたい看護管理 森田夏代さん メディカルサポネット マイナビ 

コロナ禍の猛暑、経験したことのない台風と言っている間に気がつけば、すっかり秋の空になり9月も終わろうとしています。早いもので2020年度も後半に入ろうとしています。皆様の夏はいかがでしたでしょうか?私の夏は、今年もまたバタバタと終ろうとしています。

そのような中で、このコラムも12回目を迎え私たちの仕事の土台でもあり、なくてはならないコミュニケーションについてお話ししようと思います。

◆満足につながらないミスコミュニケーション

皆さんは白衣を着て、患者さんやご家族と話しをしている時は、比較的穏やかに、冷静に良いコミュニケーションが取れていませんか?その反面、医師や看護師同士で話しをすると如何か「何回言っても、伝わらない」「また、同じことを注意したのに・・・同じミスをするよね、あの人は」「私の話しをちゃんと聞いてくれない」等と感じていませんか?

 

私たち看護師は、患者さんやご家族という看護の対象に対しては、習得したコミュニケーション技術を駆使して傾聴したり共感したり、交流分析(TA)を学び、コーチング技術を駆使したりしてスムーズなコミュニケーションをとることができます。ですが、対象が同僚や自分の家族になると、何かが違ってきて・・・何となく苦手な人、いつもスムーズに話が進まないと感じることがあると思います。原因は何でしょうか?「白衣を着ていないから?」「考え方が違う、看護観が違うから仕方がない?」のでしょうか?それは違います。対象が変わっても、言語的・非言語的コミュニケーションのどちらであっても、会話の場所がどこであっても、建設的でスムーズなコミュニケーションが取れなければ、お互いの満足にはつながりません。満足につながらないコミュニケーションはミスコミュニケーションです。

 

私自身、患者さんやご家族、多職種とのコミュニケーションはスムーズにできるのに、看護師教育では何か違うと思い、コーチングを数年かけて学び、コーチング技術を修得し実践した時期がありました。そうすると、何となく、上手くいくのですが、数か月すると・・・「伝わらない!」が始まります。そして、近年では学習過程に問題がある、疾患ではないけれど、いろいろなことに敏感に反応する人など、対応に困惑する場面が多くなり始めました。それでもあきらめずに、何か突破口はないかと模索しました。

 

 

  

◆「相手に何を伝えるか」より、「どのように伝えるか」が大切!

こんな時(と言っても2年位前ですが)に、私が運命的な出会いとなったコミュニケーション技法があります。それは・・・プロセスコミュニケーションモデル(Process Communication Model略してPCM)です。

 

PCMは臨床心理学者・行動科学者であるテービー・ケーラー博士(アメリカ)が1970年代に開発したコミュニケーション技法で人は誰でも6つのパーソナリティータイプを持ち合わせていてタイプに合わせた態度や言葉を用いることで良いコミュニケーションが取れるという技法です。実際にNASAの宇宙飛行士の選抜試験に導入活用されています。また、ビル・クリントン元大統領が演説で導入した技法として一般化されています。

 

6つのパーソナリティータイプには、それぞれによく使う言葉や得意とすることや動機付けがあり、これらの特徴を理解することで、自分と相手を理解しあうことができます。自分のことと相手のことをタイプをもとに振り返り理解することで、お互いの良さを引き出すことができます。同時に、6つのタイプそれぞれのストレス下での行動を予測して対処できるという特徴があります。

自分と相手の特徴を理解することでより良い人間関係を築くことができ、「何を伝えるかより、どのように伝えるか」が明確になり良好なコミュニケーション、良好な人間関係を築くことができるようになります。

 

例をお話しすると・・・

私は「このミッションのゴールはAだから、●月●日までに完了してください」と目標と期日を明確に伝えてもらえると実行できるタイプです。しかし、同僚は「この仕事をあなたがやってくれると、病院の看護の質が高いと評判になると思うの、だから頼まれてくれない」と言われると実行できる人です。また、2年後輩は「今、このBを行ってください。明日はCを14時までに行ってください」と具体的に毎日(もしくは数時間単位で)指示をすると実行できる人です。何を頼んでも「どうしてですか?」という後輩には「このミッションは、あなたにしかできないと思うよ」あるいは「このミッションをクリアしたら・・・ご褒美で美味しいもの食べに行っちゃう?」というように、同じゴールを目指すにしても相手が「やってみよう」「これならできる」と行動レベルに落とし込んで取り組めるように6つのタイプの一番、ウェイトの重いタイプに響く伝え方をするということです。

 

この技法を初めて学んだ時、私は、自分が大切にしている考え方は何かが明確になったと同時に、相手に何故、伝わらないか=相手のタイプを見極めて伝え方を変えていなかったから伝わらなかったんだと目の前の曇りがサーっと晴れたのを覚えています。

もちろん、自分も相手もストレスフルな状態にある時は、上手くいかないこともありますが、悶々とする時間は少なくなったように実感しています。

そして、自分だけではなく、一緒に働く仲間や大切な家族にもPCMを知ってほしいと思うようになりました。実際にPCMを知った仲間が増えることでコミュニケーションが円滑になるだけではなく職場の雰囲気が変わり、仕事の成果が出やすくなったと実感しています。

  

  

◆「魔法使い」と呼ばれる医師が使う「魔法」とは?

10年以上前のことですが、一緒に仕事をさせていただいていたひとりの外科医がいました。この外科医は、私たち看護師から「魔法使い」との別名で呼ばれていました。それは、不安の強い患者さんや死の恐怖と戦っている患者さん、攻撃的な患者さん等、どのような患者さんでも外科医が訪室して、少し話をするだけで患者さんが穏やかになったからです。外科医はPCMを活用して患者さんと接していたので、患者さんに最も適した言葉かけをしていたのです。この医師とはその後、職場が離れてしまいましたが、PCMセミナーを通して再会し魔法がPCMだったとわかったときの私の驚きと、外科医がPCMを使っていることに感動した記憶があります。

 

◆看護管理者の悩みは明日の看護の発展につながる

私たちは日々、良い看護を提供したい、良い教育をしたい、入職した看護師とは長く一緒に看護をしたい、一緒に頑張りたいと程度の差はあれ願いながら仕事をしています。だからこそ、悩み、今日から使える手順や方法を知りたいと思うのです。私もこのコラムを引き受けた時「読んだ人が明日から使ってみようと思える内容を伝えたい」と思う部分がありました。そして、12回では具体的にお伝えできることはあまりなかったように反省しています。今回、紹介させて頂いたPCMは必ず、皆さんの役に立つと確信しています。

 

また、このコラムを通して「何か困ったことがあったり、愚痴を聞いてほしいときにはメディカルサポネットや筆者に連絡してみよう」と思って頂けると嬉しいです。このコラムを読んでくださった方のどなたかと、近い将来、一緒に仕事をしているかもという予感もしつつ・・・元気に前を向いて自分らしく頑張っていきましょう。

 

PCMを学びたい方は、ケーラーコミュニケーションズジャパンのホームページをご参照ください。

 

 

 

プロフィール 

森田 夏代(看護師)
大学病院にて、主にクリティカル領域で一般職から看護管理者(病棟師長・教育専任師長)として約20年間勤務した後、一般企業や医療法人総合病院で副看護部長(看護部長代行)として勤務する。その後、大学院に進学し、看護管理の研究に取り組む傍ら、認定看護師教育センター・大学看護学科の教員として基礎看護教育と研究に従事している。看護が好きな看護管理者の育成を目指し、「キャリア中期看護師の転職支援と組織定着」を研究テーマに博士論文を進めている。

 

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