メディカルサポネット 編集部からのコメント「コミュニケーションが苦手なんです」という薬剤師さん、結構多いですね。コミュニケーションを焦るあまり、まるでアンケートになってしまったことはありませんか？まずは、相手に興味を持ち、お話とその真意をキャッチすることを意識してみてはいかがでしょうか。聞き上手を意識すると、いつもよりちょっと患者さんとの距離が縮まるかもしれません。 |
かかりつけ薬剤師に必要とされる、コミュニケーション能力。
しかし、コミュニケーション能力と言われているのは、具体的にはどういったものなのでしょうか？
信頼関係を築ける会話術として知られる「傾聴力」「雑談力」「提案力」の3つについて、考えてみましょう。
服薬指導でも大切！ 「傾聴力」とは
傾聴とは、相手の話を受け入れる態勢で会話を聞き取ること。
かかりつけ薬剤師が必要とする「傾聴力」とは、純粋に「患者さんの話を聞くこと」といえます。
普段の業務では患者さんの話を聞くよりも用法用量や薬の効果など、薬剤師側からの一方的な服薬指導になりがちです。
限られた時間のなかで行うために、ゆっくり話を聞いていられないと感じることもあるでしょう。
しかし、一方的で自己満足な話し方では、患者さんが本当に聞きたいことを置き去りにしているかもしれません。
患者さんから選ばれるかかりつけ薬剤師になるには、患者さんの話をしっかりと聞いたうえで、
患者さんのニーズに沿って説明することが大切です。
患者さんが「知りたい」「聞きたい」と思っていることは何なのか、患者さんの様子をよく見ながら服薬指導にあたる必要があります。
また、薬剤師は患者さんの話を聞く姿勢にも注意すべきでしょう。
薬剤師にとっては当たり前のことでも、患者さんにとっては初めての経験ということがあったり、
間違った薬の知識に基づいた経験談などを訴えてくる患者さんなどもいるかもしれません。
こうしたとき、患者さんの話を遮って「それは違います」「そうではなくて」などと応対するのはNG。
間違っていたり、つじつまの合わない話であったりしても、まずは患者さんの話に耳を傾けましょう。
患者さんが一通り話し終え、「この人は自分の話をしっかり聞いてくれた」と感じられて初めて、
薬剤師からの服薬指導なども安心して聞いてくれるようになります。
「聞く」という行為は難しく、聞いているつもりでも頭のなかでは違うことを考えて、
ぼんやりしてしまうことも。うわべだけのあいづちは、相手にも伝わります。
患者さんの話には、集中して耳を傾けたいですね。
「雑談力」で患者さんとの距離感を縮める
かかりつけ薬剤師には、患者さんから情報を引き出す力も求められています。
生活背景、服薬状況、残薬の有無や体調変化など、患者さんの情報を一元管理するために、
あらゆる話を聞き出さなければなりません。
そのために必要なのが「雑談力」です。遠回りに思えるかもしれませんが、
たわいもない会話にこそ、欲しい相手の情報は詰まっているからです。
例えば、好きな食べ物から食傾向をつかんだり、
昼まで寝てしまうという会話から睡眠リズムが崩れていることを想定したりしてみましょう。
「間食はしますか？」「睡眠は大丈夫ですか？」といった問いでは、
「はい」または「いいえ」で答えてしまい、具体的な状況が見えにくいものです。
もう一歩踏み込んだ情報を得るために、会話のなかからヒントを集めてみましょう。
服薬指導だけでなく、患者さんとの会話の流れのなかから必要な情報をとらえ、
処方医へ報告をしながら次回の処方に活かすことも、かかりつけ薬剤師の役割といえます。
患者さんだけでなく、処方医のよきパートナーとして活躍するためにも雑談力を磨いておきましょう。
どうしても患者さんとの距離感がつかめないという人は、
患者さんの名前を意識的に呼ぶことから習慣化してみてはいかがでしょうか。
相手の名前を呼ぶことでお互いに親しみを感じやすくなり、円滑なコミュニケーションをとりやすくなりますよ。
「提案力」を強化し相手のニーズを満たす
相手のニーズをくみ取り、いかに相手の奥底にある欲求に近い提案ができるか。
かかりつけ薬剤師として、どれだけ患者さんの満足度を上げられるかも意識しておきたいところです。
例えば、「OTCを飲みたい」という患者さんがいた場合。
処方薬を飲んでいるから必要ないと言うことは簡単です。
ですがこの場合、実際には患者さんのニーズを満たせていません。
相手が処方薬ではなくOTCで対応することを希望しているのであれば、
今回は無理でも次回以降の参考となるアドバイスを行うべきでしょう。
OTCではなく処方薬を飲むべきだと判断した場合は、
なぜOTCではダメなのか理由をしっかり説明することも大切です。
相手の立場に寄り添って、ニーズを満たしながら、的確な提案をできる薬剤師になりましょう。
３つの力で円滑なコミュニケーションを
コミュニケーション能力には、複数の要素がからんでいます。
患者さんから多くの情報を得る必要があるかかりつけ薬剤師として、
幅広いコミュニケーションができることが望ましいでしょう。
薬歴を埋めるためだけの情報収集ではなく、かかりつけ薬剤師として、
患者さんのQOL向上に貢献できるような薬剤師を目指していきたいですね。
参考URL
■ 薬剤師の接遇・マナー Q42 「「コミュニケーション能力」を高めるには？」
